Bądź miły!

Jest takie powiedzenie, które często używamy w weterynaryjnym kręgu „nic nie przeraża weterynarza”. Jest w tym wiele prawdy, bo dzięki szczególnej specyfice pracy lekarza weterynarii, jesteśmy poniekąd odporni na to, co w innych ludziach wywołuje obrzydzenie lub przerażenie.

Jest jednak coś, co nas, lekarzy, przeraża bardziej niż agresywny pies w gabinecie, który chce wszystkich po kolei zagryźć.

To jest niemiły klient.

Nie żartuję.

Pomysł na ten wpis kiełkował powolutku przy okazji każdej, w moim odczuciu niemiłej sytuacji. Sytuacje te się nawarstwiały, aż w końcu uznałam, że to jest TEN czas. Czara goryczy się przelała.

Temat kultury, zachowania się w określonych sytuacjach i interakcji z innymi ludźmi jest tabu. O tym się nie mówi. A trzeba.

Odkąd pamiętam, w głowie siedzi mi zdanie, które gdzieś usłyszałam „nie ważne, jak bardzo zły masz humor, nie musisz być niemiły dla innych”. I tego staram się trzymać każdego dnia, w każdej sytuacji. Tym bardziej w pracy, gdzie postanowiłam stworzyć miłą atmosferę dla opiekunów, samej siebie i oczywiście tych najważniejszych- czworonożnych pacjentów. Odkąd pracuję w zawodzie (teraz zaczął się szósty rok mojej samodzielnej pracy), każdą osobę, która trafi do mojego gabinetu, traktuję z należytym szacunkiem. Każdy jest tu mile widziany, każdy otrzyma pomoc, na miarę moich możliwości lub poradę, gdzie się udać, jeśli ja nie jestem w stanie sprostać zadaniu.

Zdecydowana większość moich klientów, to naprawdę wspaniali ludzie, których miło się przyjmuje z ich zwierzakami. Z takimi klientami łatwo nawiązuje się nić porozumienia i sympatii. Łatwo się z nimi rozmawia, a ich zwierzaki przyjemnie leczy. Wizyty, nawet jeśli przykre, nie są dodatkowo bardziej traumatyczne ze względu na to, że ktoś dla kogoś był niemiły. Szanujemy się nawzajem.

Niestety, w każdym koszu owoców, musi się znaleźć zgniłe jabłko. I takim zgniłym jabłkiem są niemili klienci. Poniżej, parę przykładów, zaledwie z kilku ostatnich miesięcy:

1. Około 10-ciu minut przed otwarciem gabinetu. Rozkładam krzesełka w poczekalni, gdy do drzwi dobija się starszy pan z pieskiem. Mimo, że drzwi są zamknięte na klucz, szarpie za klamkę, klnąc pod nosem. Widząc to, szybko przekręcam klucz i z szerokim uśmiechem mówię „dzień dobry”. Pan nie odwzajemnia uśmiechu, jednak rzuca na mnie lawinę wulgaryzmów, gdzieś po drodze wplatając pytanie, czy ja w ogóle zamierzam pracować, skoro drzwi zamknięte. Nadal spokojnie i nadal z uśmiechem, mimo jego zachowania tłumaczę, że jeszcze nie ma 9 i chciałam dokończyć rozkładanie krzeseł. Pan stwierdza, że jestem leniem i obibokiem (używam tych delikatniejszych określeń, gdyż oryginał do cytowania się nie nadaje) i albo pracuję albo się o…bijam i czy w takim razie łaskawie raczę obejrzeć jego psa. Uznałam, że zwierzę nie jest niczemu winne i postanowiłam zbadać pieska, próbując jakoś załagodzić sytuację, choć atmosfera nie zgęstniała z mojej winy. Niestety, pan tak uparcie tkwił w swoim przekonaniu, że ludzi trzeba zmieszać z błotem, żeby „wzięli się do pracy”, że moja cierpliwość i dobra wola się skończyła. Pan został wyproszony z gabinetu i była to pierwsza osoba, jaką kiedykolwiek stąd wyrzuciłam.

2. Inny starszy pan, bez zwierzęcia, „po zastrzyk na kaszel dla psa”. Chwila tłumaczenia, że zwierzę trzeba zbadać i zdiagnozować, by móc wydać leki, dlaczego to wszystko jest ważne. Zapraszam ze zwierzakiem. Pan wpatruje się we mnie, po czym rzuca „no, wiedziałem, że jak baba to ****owy weterynarz”. Odwraca się na pięcie i wychodzi.

3. Telefon, że trzeba zaszczepić bardzo agresywnego psa. Nikt go nie przytrzyma do badania i szczepienia, bo wszyscy domownicy się boją. Mam przyjechać i sobie sama poradzić. Po poinformowaniu właściciela, że niemożliwe jest, bym sama przytrzymała sobie pacjenta do szczepienia, że obowiązkiem właściciela jest zapewnienie bezpieczeństwa lekarzowi, sobie samemu i psu podczas takich czynności na terenie jego posesji słyszę, że skoro nie umiem sobie poradzić z psem, to ze mnie dupa nie weterynarz. Zadzwoni do kogoś, kto nie ma takich problemów.

4. „Wypisze mi pani zaświadczenie, że pies szczepiony? Bo dzieciaka sąsiadów pogryzł i mamy problemy, trzeba papier pokazać”. Tłumaczenie, dlaczego szczepienia są ważne, dlaczego w tym momencie konieczna jest obserwacja, dlaczego to nie jest papier, tylko ważny dokument. Po kilku próbach namawiania mnie na złamanie przepisów, nikłej zachęcie w postaci zapewnienia, że przy okazji kupi tabletkę na robaki i trafieniu na mur zdecydowanej odmowy z mojej strony, rozmówca rzuca „a to się w dupę pocałuj! Biurokratka j**ana”

5. Starsza pani po „odżywkę” dla starszego psa. Pytam o co konkretnie chodzi (witaminy, karma, coś na sierść?), czy zwierzakowi coś dolega. W trakcie rozmowy dowiaduję się, że piesek jest bardzo stary, schorowany, jest leczony przez innego lekarza, który ostatnio dał mu świetną karmę, która psu bardzo smakowała. Pani chce tę samą karmę, niestety nie pamięta, jaka ona była. Proponuję kontakt z lekarzem prowadzącym, przy okazji tłumacząc, dlaczego dobór odpowiedniej karmy u chorego, leczonego psa jest tak bardzo ważny. Dlaczego, dając nieodpowiednią do jego problemów karmę, mogę zaszkodzić. Pani wzbrania się rękami i nogami, o telefonie do lekarza nie chce słyszeć. Oczekuje, że dam jej karmę idealną, dla jej psa. Pytam, czy w takim razie mogę zobaczyć wyniki badań psa, by jak najlepiej dobrać karmę, odpowiedź negatywna. Mam pani po prostu uwierzyć na słowo, że wyniki są złe. A jak bardzo złe i o czym świadczą ona nie wie i ja również nie muszę. Wobec braku porozumienia, ponownie podejmuję próbę wyjaśnienia, że jeśli karma ma być elementem leczenia zwierzęcia, trzeba ją dobrać idealnie, by procesu leczenia nie zaburzyć. Oburzona pani fuka „skoro to taki problem, żeby mi pani coś sprzedała to BEZ ŁASKI”. Nie mówiąc „do widzenia”, wychodzi.

6. Telefon w godzinach porannych. Znaleziony na drodze potrącony kot, został przez pana zabrany do jego samochodu, a teraz on czeka przed moim miejscem zamieszkania, aż zejdę ratować kota. Informuję, że w domu nie mam możliwości działania i bardzo proszę o przewiezienie kota do gabinetu, w którym w ciągu 10 min będę. Pan nie przyjmuje do wiadomości, żąda, bym natychmiast wyszła, bo kot cierpi. Proszę o spokój i ponownie informuję, że za kilka minut będę w gabinecie, a tam mam sprzęt i leki, niezbędne do ratowania życia. W odpowiedzi słyszę „**uj z tobą! Zwierzę cierpi i nie ma kto go ratować. K**wa nie weterynarz!”. Po czym rozłącza się.

7.Telefon o godzinie 1.30 w nocy. Kot się czymś zadławił, dusi się, potrzebna pomoc. Informuję, w jakim czasie mogę być w gabinecie. Pani gorąco dziękuje i mówi, że będzie za 20- 30 min, bo musi dojechać. W gabinecie zjawiam się dużo szybciej, niż przypuszczałam. Szykuję wszystko, co może być niezbędne do ratowania życia. Czekam. Mija 20 minut, 30… 40… 50… godzina. Po tym czasie oddzwaniam do pani, która wzywała mnie na pomoc. Odbiera wyraźnie zaspana. Przedstawiam się więc, mówię, że byłyśmy umówione, informuję, że czekam, na co pada odpowiedź „nie przyjechałam, bo zdechł po drodze, a pani to by się mogła ogarnąć i nie wydzwaniać do ludzi po nocach! Żegnam!”.

Powyższe historie są autentyczne. Każda z nich zdarzyła się w moim gabinecie i z moim udziałem. Wybrałam te najbardziej „soczyste”, które utkwiły w pamięci i w pewien sposób zabolały jakoś tak bardziej. Niestety, takie sytuacje zdarzają się niezwykle często. Statystycznie na 10 dobrych, przypada jeden zły. To bardzo zła i niechlubna statystyka. O ile jestem w stanie zrozumieć zły humor, rozżalenie, zdenerwowanie, rozczarowanie, o tyle nigdy nie zrozumiem wylewania frustracji na innych, obrażania ich i traktowania jak kogoś gorszego.

Nie wiem, jak pomóc zwierzęciu, którego nie widziałam na oczy, a jego właściciel myli świerzb ze świądem i odwrotnie.

Nie wiem, jaką karmę dobrać, jeśli nie znam preferencji zwierzęcia, jego przypadłości i procesu leczenia.

Nie wiem, jak wyleczyć gatunek, na którym się nie znam.

Nie wiem, jak uratować zwierzę, przy pomocy artykułów gospodarstwa domowego.

Nie wiem, że zwierzę nie zdążyło dojechać do gabinetu.

Nie jestem wróżką. Nie wyciągnę szklanej kuli, ani nie rozsypię fusów, by to wszystko wiedzieć. Jestem lekarzem.

Wiem, jak wyleczyć pacjenta, którego zbadałam i zdiagnozowałam (a jeśli tego nie wiem, umiem pokierować dalej).

Wiem, jaką karmę zalecić, kiedy znam historię leczenia zwierzęcia i kiedy właściciel ze mną porozmawia mówiąc coś więcej niż „nie wiem”.

Wiem, jak ratować życie, przy użyciu odpowiedniej aparatury oraz leków.

Wiem, że wydawanie leków „na oko” szkodzi zarówno tym „leczonym” zwierzętom, jak i ludziom (np. wytwarzanie lekooporności przy nieprawidłowym leczeniu).

Wiem też, że jeśli się z kimś umawiam (tym bardziej w środku nocy), to tej umowy dotrzymuję. Jestem na miejscu, gotowa do działania i czekam, bo szanuję swojego rozmówcę. I tego samego szacunku oczekuję względem siebie.

Czasem jedna niemiła osoba czy sytuacja potrafi popsuć całą radość z wykonywanej pracy. Niestety, ktoś kto wyżywa się na innych, nie zwraca uwagi na ich uczucia. A szkoda. Być może ja jestem jedyną osobą, na którą on/ona wyleje dziś swoje frustracje- ot źle trafiłam, ale on/ona, nie jest jedyną osobą, od której ja odbieram falę żółci dzisiejszego dnia.

Piszę o tym wszystkim z jednej- własnej perspektywy. Perspektywy osoby, która wybrała niezwykle trudny, wymagający, ale też piękny i satysfakcjonujący zawód. Być może odbieram bardzo osobiście te wszystkie wulgaryzmy i określenia typu „konował”, bo sama najlepiej wiem, ile serca wkładam w opiekę nad pacjentami. Niejednokrotnie, to mnie zależy bardziej niż właścicielowi.

Ale takie sytuacje zdarzają się wszędzie- w sklepach, w urzędach, w komunikacji miejskiej, na ulicy, a ich odbiorcą może być każdy.

Choć to nie do końca „weterynaryjne”, jest bardzo ważne- szanujmy siebie nawzajem i bądźmy dla siebie po prostu mili. Nie musimy się kochać ani przyjaźnić, ale nie psujmy sobie nawzajem dnia.

Z tego miejsca pragnę serdecznie pozdrowić wszystkich wspaniałych opiekunów moich pacjentów. Ci, z opisanych wyżej historii, zwykle nawet nie dochodzą do etapu założenia karty pacjenta. Jeśli więc figurujecie w borsukowej kartotece, brawo dla Was. Jesteście tymi pięknymi, zdrowymi jabłkami w koszyku :)