Oberwać niską piłką

Lekarze weterynarii codziennie angażują się w interakcje z klientami, które wymagają nie tylko umiejętności medycznych, ale także kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych. Jedną z technik manipulacji, która może być wyzwaniem w tej dynamice, jest technika niskiej piłki. W artykule omówimy, czym jest ta metoda i jak lekarze weterynarii mogą się przed nią chronić. Pamiętaj, że opiekunowie często wykorzystują tę technikę nieświadomie!

1. Co to jest Technika niskiej piłki?

Technika „niskiej piłki” (ang. low-ball technique) jest psychologiczną taktyką perswazji, często wykorzystywaną w sprzedaży, negocjacjach i różnych formach wpływu społecznego. Jest to metoda, w której osoba proponująca coś, początkowo przedstawia atrakcyjną ofertę – często zaniżoną cenowo lub wyjątkowo korzystną – aby zdobyć zgodę lub zaangażowanie drugiej strony. Gdy druga strona już zdecyduje się na zaakceptowanie oferty, osoba proponująca nagle zmienia warunki na mniej korzystne. Kluczowymi elementami tej techniki są:

1. Początkowa Atrakcyjna Oferta: Oferta jest celowo przedstawiona w sposób, który jest szczególnie atrakcyjny dla drugiej strony, często lepszy niż realistyczne oczekiwania. Może to być na przykład bardzo niska cena usługi lub produktu.
2. Zaangażowanie Drugiej Strony: Istotne jest, aby druga strona wyraziła zgodę na początkową ofertę i poczuła się zaangażowana w proces. To zaangażowanie może przyjąć formę ustnej zgody, podpisania umowy, wstępnej zapłaty, czy też poświęcenia czasu i energii.
3. Zmiana Warunków: Po uzyskaniu zaangażowania, osoba proponująca zmienia warunki oferty na mniej korzystne. Może to być podwyższenie ceny, zmiana zakresu usług, dodanie dodatkowych kosztów czy opóźnienie dostawy.
4. Presja na Akceptację Zmian: Druga strona jest teraz pod presją, aby zaakceptować zmienione warunki. Presja ta wynika z poczucia zaangażowania, niechęci do rezygnacji z już podjętej decyzji oraz z lęku przed utratą pierwotnej, atrakcyjnej oferty.
5. Wykorzystanie Poczucia Obowiązku: Technika ta gra na ludzkim poczuciu konsekwencji i odpowiedzialności. Osoba, która już się zobowiązała, często czuje presję, aby dotrzymać słowa, nawet jeśli warunki zostały zmienione na jej niekorzyść.

Technika „niskiej piłki” jest skuteczna, ponieważ ludzie mają tendencję do trzymania się raz podjętych decyzji i unikania konfliktu. Również zmiana warunków jest często przedstawiana jako nieunikniona lub uzasadniona, co dodatkowo komplikuje decyzję o wycofaniu się z umowy

2. Dlaczego Jest to Problem dla Lekarzy Weterynarii?

Pozwól, że posłużę się kilkoma przykładami z życia

1. Zmiana zakresu leczenia: Klient zgadza się na kompleksowe leczenie swojego zwierzęcia, ale gdy praca jest już częściowo wykonana, prosi o ograniczenie zakresu leczenia, licząc na obniżenie ceny.
2. Zmiana zdania po diagnozie: Po ustaleniu diagnozy i zaproponowaniu planu leczenia, klient może zgodzić się na niego, ale później – powołując się na różne przyczyny, jak finansowe czy emocjonalne – próbuje negocjować niższą cenę za częściowo już wykonaną usługę.
3. Wywieranie presji emocjonalnej: Klient początkowo akceptuje kosztowniejsze opcje leczenia, ale później wywiera presję emocjonalną, opisując swoją trudną sytuację finansową lub emocjonalny związek ze zwierzęciem, aby skłonić lekarza do obniżenia ceny.
4. Porównywanie cen: Po zatwierdzeniu planu leczenia klient może nagle zacząć porównywać ceny z innymi klinikami, sugerując, że gdzie indziej otrzymałby tę samą usługę za niższą cenę, i prosi o dostosowanie ceny.
5. Przeciąganie procesu decyzyjnego: Klient zgadza się na leczenie, ale później, po wykonaniu niektórych procedur, zaczyna kwestionować potrzebę dalszych działań, sugerując, że można z nich zrezygnować, by zmniejszyć koszty.

Pamiętaj, że częstym problemem jest to, że angażujemy się w proces leczenia – powody mogą być różne: dla jednego będzie to chęć rozwiązania fascynującego przypadku klinicznego, a dla drugiego chęć pomocy zwierzęciu. Nie ważne z jakich powodów damy się trafić niską piłką efekt będzie podobny – albo pogorszenie standardu usługi i „koszt” poniesie zwierzę, albo pójdziemy na ustępstwa obniżając cenę (lub rezygnując z części zapłaty) i koszta poniesiemy my.

3. Strategie Obronne:

• Świadomość Techniki: Kluczowym aspektem obrony przed niską piłką jest zdolność do rozpoznawania tej techniki. Lekarze weterynarii muszą być świadomi, że niektórzy klienci mogą najpierw zaakceptować ustalenia, a następnie próbować renegocjować warunki.
• Jasne Komunikowanie Warunków: Utrzymanie transparentności w komunikacji jest niezwykle ważne. Lekarze weterynarii powinni przedstawić wszystkie warunki leczenia i koszty w jasny i zrozumiały sposób. Wszelkie umowy lub ustalenia powinny być dokumentowane, a zmiany powinny być komunikowane i uzgadniane z klientem – najlepiej przy kosztowniejszych procedurach wziąć na nie zgodę (formularze można przygotować w większości programów do zarządzania kliniką).
• Asertywność: Odpowiednia asertywność jest niezbędna w obronie przed techniką niskiej piłki. Lekarze powinni asertywnie, lecz uprzejmie, utrzymywać ustalone warunki, unikając ustępstw pod presją. Należy wyraźnie wyjaśniać, dlaczego pewne warunki są niemożliwe do zmiany.
• Edukacja Klientów: Edukowanie klientów o realiach opieki weterynaryjnej, w tym o kosztach i wartości świadczonych usług, jest kluczowe. To może pomóc w zmniejszeniu prób niskiej piłki poprzez zwiększenie zrozumienia i szacunku dla pracy lekarza.
• Przygotowanie na Negocjacje: Lekarze weterynarii powinni być gotowi do negocjacji, ale robić to w sposób, który pozostaje w granicach ich etycznych i biznesowych standardów. Ważne jest, aby mieć wyraźnie określone granice tego, co jest negocjowalne (o różnych rodzajach negocjacji dowiesz się z innych artykułów na tej stronie).
• Wsparcie Zespołu: Wsparcie i konsultacje z kolegami i członkami zespołu mogą być nieocenione w sytuacjach trudnych negocjacji. Wspólne podejście i wzajemne wsparcie mogą wzmacniać postawę obronną.
• Odporność Emocjonalna: Rozwijanie odporności emocjonalnej jest kluczowe, aby nie ulegać presji i stresowi związanemu z próbami manipulacji. Techniki zarządzania stresem, takie jak medytacja, regularne ćwiczenia fizyczne, czy konsultacje z psychologiem, mogą pomóc w utrzymaniu równowagi emocjonalnej.
• Zarządzanie Empatią: Pamiętaj, że to opiekunowi ma zależeć bardziej niż Tobie. Nie daj się wpuścić w pułapkę empatii lub chęci rozwoju kosztem własnych standardów lub wynagrodzenia.
• Regularna Ocena i Dostosowanie Strategii: Obrona przed niską piłką wymaga ciągłej oceny i dostosowywania strategii. Regularne przeglądy praktyk biznesowych, sesje szkoleniowe i spotkania zespołowe pomogą w identyfikacji obszarów do poprawy i wzmocnią obronę przed manipulacją.

Technika niskiej piłki może być poważnym wyzwaniem w praktyce weterynaryjnej. Poprzez rozwijanie umiejętności rozpoznawania i radzenia sobie z takimi sytuacjami, lekarze weterynarii mogą lepiej chronić swoje interesy oraz utrzymywać wysoką jakość świadczonych usług.