Lekarze weterynarii codziennie budują relacje z klientami, które wymagają umiejętności komunikacyjnych i psychologicznych. Jedną z technik wpływu społecznego, która może być szczególnie niebezpieczna w tej relacji, jest technika Drzwiami w twarz (door-in-the-face). W artykule wyjaśniam, na czym polega ta metoda i jak lekarze weterynarii mogą się przed nią bronić.
1. Co to jest Technika „Drzwiami w twarz” (Door-in-the-Face)? Technika „drzwiami w twarz” polega na pierwszym przedstawieniu bardzo dużej prośby, która zostanie odrzucona, po czym następuje prośba mniejsza, wydająca się bardziej rozsądna. W kontekście weterynaryjnym, klient może najpierw prosić o nierealistyczne usługi lub zniżki, a następnie przedstawiać 'mniejszą’ prośbę, która spotka się z pozytywną odpowiedzią. Pamiętajcie, że nie zawsze są to zachowania z premedytacją! Często ten mechanizm wykorzystywany jest nieświadomie!
2. Dlaczego Jest to Problem dla Lekarzy Weterynarii? Lekarze weterynarii mogą poczuć się zobowiązani do zgodzenia się na mniejszą prośbę po odrzuceniu większej, co może prowadzić do nadmiernych ustępstw, obniżenia standardów opieki lub nierentownych decyzji biznesowych. Podam Ci przykład, ustalasz plan zabiegu, który ma uratować życie zwierzęcia, którego to standard obejmuje badanie krwi, badanie ECHO serca, no i sam zabieg. Opiekun na samym starcie mówi, że rezygnuje z zabiegu. Po twoich długich namowach i wytłumaczeniu, że zwierzę nie przeżyje, opiekun mówi, że zdecyduje się na ten zabieg, ale rezygnuje z badania krwi i ECHO serca. Lekarz, wymęczony negocjacjami przystaje na ten warunek. Finalnie okazuje się, że zwierzę miało problem z sercem i nerkami, umiera na stole. Całą winą obarczony jest lekarz, a ponadto sfrustrowany opiekun zarzuca błąd w sztuce czyli… nie wykonanie badań diagnostycznych przed znieczuleniem pacjenta.
3. Strategie Obronne:
- Rozpoznawanie Techniki: Kluczowym elementem obrony jest umiejętność rozpoznawania, kiedy technika 'drzwiami w twarz’ jest stosowana. Lekarze weterynarii powinni być świadomi, że niektórzy klienci mogą najpierw przedstawić wygórowane żądania, mając nadzieję na późniejsze uzyskanie mniejszych ustępstw. Wyostrzenie tej umiejętności wymaga praktyki i doświadczenia, ale może być wzmocnione poprzez szkolenia z komunikacji i psychologii.
- Stałe Granice: Utrzymanie jasnych i konsekwentnych granic jest niezwykle ważne. Lekarze weterynarii powinni ustalić zasady dotyczące tego, co jest akceptowalne w ich praktyce, zarówno pod względem leczenia, jak i interakcji z klientami. Ważne jest, aby te granice były komunikowane klientom jasno i zrozumiale, aby nie pozostawiać miejsca na manipulację. Pamiętajcie o standardach pracy, o postępowaniu zgodnym z evidence based medicine!
- Komunikacja Asertywna: Asertywność nie oznacza agresji, lecz umiejętność wyrażania swoich potrzeb i granic w sposób jasny i szanujący drugą stronę. Lekarze weterynarii powinni rozwijać umiejętności komunikacyjne, które pozwalają im na asertywne, ale uprzejme wyjaśnienie swoich stanowisk i decyzji. Może to obejmować techniki takie jak użycie „ja” w komunikatach (np. „Ja czuję”, „Ja uważam”) zamiast „ty”, co może być odbierane jako oskarżenie. Ważne jest też, żeby wiedzieć kiedy powiedzieć „nie” ostateczne – jeśli masz ustalone i wypracowane standardy, których nagięcie wyrządzi szkodę Tobie lub pacjentowi, po prostu zakończ negocjacje.
- Szukanie Kompromisu: W sytuacjach, gdzie jest to możliwe i nie narusza standardów profesjonalnych, warto rozważyć kompromis. Może to obejmować oferowanie alternatywnych opcji leczenia, które są akceptowalne zarówno dla klienta, jak i lekarza. Ważne jest, aby taki kompromis był wynikiem wspólnej dyskusji i współpracy, a nie jednostronnego nacisku. Pamiętaj jednak, żeby nigdy nie szukać kompromisu kosztem zdrowia swojego pacjenta!
- Wsparcie Kolegów i Konsultacje: W trudnych sytuacjach, lekarze weterynarii nie powinni obawiać się prosić o wsparcie kolegów lub konsultować się z innymi specjalistami. Wymiana doświadczeń i strategii może pomóc w lepszym radzeniu sobie z manipulacyjnymi technikami.
- Edukacja Klientów: Czasami najlepszą obroną jest edukacja. Informowanie klientów o procesie decyzyjnym, ograniczeniach i wyzwaniach związanych z opieką weterynaryjną może pomóc w zmniejszeniu nierozsądnych oczekiwań. Opiekun często nie wie co jest dla jego zwierzęcia dobre i konieczne. Często usługi weterynaryjne to tylko kwoty na paragonach. Nie jest w stanie obiektywnie spojrzeć na konieczność wykonywanych procedur, na to co realnie wchodzi w koszt danej usługi. Edukuj klienta na każdym etapie!
- Rozwój Umiejętności Osobistych: Budowanie własnej pewności siebie, zarządzanie stresem i rozwijanie zdolności do szybkiego podejmowania decyzji są kluczowe dla skutecznego radzenia sobie z presją i manipulacją. Pamiętaj! To ty jesteś specjalistą!
Technika 'door-in-the-face’ może być wyzwaniem w relacjach lekarz weterynarii – klient. Zrozumienie tej techniki i rozwijanie umiejętności obronnych jest kluczowe dla utrzymania profesjonalizmu, skuteczności i dobrostanu w praktyce weterynaryjnej.
