Artykuły,  POLECANE

W pułapce empatii i powołania – o manipulacji klienta i obronie przed nią w codziennej praktyce lekarza weterynarii

 

Mówi się, że najgorsze pułapki to te, które zakładamy na siebie sami. Gdy rozmawiamy o manipulacji mamy często przed oczami coś, co wynika z premedytacji. Oto naprzeciw siebie staje manipulant i jego ofiara. Osoba, która zna doskonale tajemnice ludzkiej psychiki, albo chociaż przynajmniej tą część, dzięki której poruszeniu będzie mogła uzyskać pewne korzyści. Co jednak w sytuacji gdy zawód, który wykonujemy, oraz nasze przekonania sprawiają, że dajemy się manipulować, można by rzec każdemu? Gdy okazuje się, że uderzenie w odpowiednie akordy, często nawet nieświadomie, sprawia, że rezygnujemy z „jedynych słusznych” schematów, z naszego wolnego czasu, schodzimy, ze ścieżki utartych przekonań, do końca nie wiedząc w imię czego?

W mojej pracy, chciałbym poruszyć te kwestie związane z zawodem który wykonuję i o tym, że z wielką empatią i powołaniem wiąże się wielkie zaangażowanie. Zaangażowanie, które nawet w rękach nieumiejętnego manipulatora jest w stanie wywrzeć olbrzymi wpływ na pracę, którą wykonuję. 

Dlaczego tak się dzieje? Wynika to zapewne z portretu psychologicznego weterynaryjnego lekarza klinicysty. Osoby takie cechuje perfekcjonizm, empatia, często chęć niesienia pomocy za wszelką cenę. Ten zmysł empatii wraz ze zdobywanym doświadczeniem, może tylko się wyostrzać – przecież pacjent nie jest w stanie samodzielnie powiedzieć co mu dolega. Wymaga to znajomości objawów i wczucia się w czworonożnego pacjenta. Dodatkowo nakładające się przemęczenie, częste późne godziny pracy, praca w stresie generuje podatność na różne metody perswazji.

Na skutek tego powstają pewne pułapki. Za wymienionymi cechami podążać będzie jeszcze jeden aspekt. Jest nim zaangażowanie.

„Mechanizm zaangażowania w działanie – podjęcie aktywności lub nawet samo przygotowanie do niej inicjuje szereg procesów sprawiających, że działanie wykonujemy lub kontynuujemy pomimo poważnych kosztów na jakie nas to naraża”. (Cialdini, 2004)

Przyjrzyjmy się sytuacji, gdy zwierzę trafia do gabinetu weterynaryjnego. Złożony proces chorobowy u pacjenta wymusza na lekarzu:

– zebranie informacji, oraz ułożenie ich w logiczną całość (wynik wywiadu z opiekunem, oraz badanie kliniczne)

– procedurę postępowanie w danym schorzeniu (z uwzględnieniem kwestii związanych z bólem – gdyż jego eliminacja jest priorytetem w pracy lekarza klinicysty), dobranie odpowiednich metod dalszej diagnostyki, dobranie prawidłowego leczenia oraz planu jego dalszej kontynuacji.

W głowie powstaje zaawansowany plan, nierzadko angażujący kilka dodatkowych osób (opinie lekarzy specjalistów). W niektórych sytuacjach lekarz natrafia na opór opiekuna, który może mieć różne podłoże: brak wiary w skuteczność terapii, brak wiary w lekarza, brak emocjonalnej więzi ze zwierzęciem przez co brak chęci na inwestowanie środków finansowych w terapię (leczenie weterynaryjne małych zwierząt to w 100% sektor prywatnych usług). Biorąc pod uwagę bilans kosztów na daną chwilę, to lekarz paradoksalnie ponosi wyższy koszt. W związku z tym lekarze często ulegają spotykając ewidentny opór opiekuna i decydują się na obniżenie swoich stawek za usługę, pozostanie w pracy poza swoimi regularnymi godzinami, lub wybierają skrócony, często nieprawidłowy tryb diagnostyczny. Tylko i wyłącznie w celu nie dopuszczenia do przerwania już rozpoczętego procesu pomocy zwierzęciu.

Nie jest to jednak jedyna metoda wpływu społecznego, która objawi nam się w tej sytuacji. Często w sytuacji gdy nie udało się, wynik leczenia był niesatysfakcjonujący, klient nie zgodził się na dane postępowanie lekarz usłyszy: „nie przejmuj się, świat się nie zawali, nie pierwszy i nie ostatni pacjent”. Nie jest to satysfakcjonująca odpowiedź w sytuacji gdy chodzi o życie i zdrowie konkretnej jednostki. Medycyna nie wybacza błędów, jednocześnie indywidualne podejście do zwierzęcia sprawia, że chęć pomocy jest bardzo silna. Mówimy tutaj oczywiście o regule niedostępności (Cialdini 2004). To jeden i konkretny pacjent – takiego konkretnego już więcej nie będzie. Lekarz zdaje sobie z tego sprawę.

Atrakcyjność pacjenta w oczach lekarza związana czy to z emocjonalnym podejściem czy chociażby możliwością sprawdzenia się w danym przypadku wzrasta przecież tak samo jak u kolekcjonera dzieł sztuki, który na aukcji gorączkowo licytuje unikatowy przedmiot, nowe trofeum w jego kolekcji.

Często w takich sytuacjach dochodzi w gabinecie właśnie do takich licytacji. Do szukania kompromisu, który kompromisem nigdy nie będzie, byleby utrzymać pacjenta przy sobie. Po raz kolejny, wpadamy we własne sidła i pętle pomocową. Dodatkowo, nie jest ona przecież zależna od intencji i powódek (chęć pomocy, ciekawe wyzwanie kliniczne, aspekt finansowy), a jedynie od niedostępności tego konkretnego przypadku.

Ostatnim aspektem, który chciałbym poruszyć jest kwestia społecznego dowodu słuszności (Doliński, 2005). Lekarz weterynarii w opinii społecznej postrzegany jest jako osoba kochająca zwierzęta, zawsze gotowa do pomocy, dostępna dla zwierząt o każdej porze dnia i nocy, z powołaniem godnym księdza. Jakość usługi bardzo często nawet jest oceniana w kategoriach „miłości do zwierząt”. Jedną z metod manipulacji w placówce weterynaryjnej są próby wymuszenia polegające na nadszarpnięciu takiego obrazu np.

„Gdyby kochał Pan zwierzęta to by Pan pomógł”

„liczą się dla Ciebie tylko pieniądze, a nie cierpienie zwierzęcia”

„lekarz powinien kierować się powołaniem, a nie chęcią zysku”

Stwierdzenia te podważają nasze własne przekonanie o empatyczności, a także stawiają nas lekarzy na opak społecznemu przekonaniu. Wywołany dyskomfort próbujemy za wszelką cenę „wyrównać” kompromisem, który ze względu na wymuszenie obniżenia kosztów usługi  nie będzie spełniał podstawowych wytycznych dotyczących leczenia danego schorzenia, przez co paradoksalnie będziemy działać na szkodę zwierzęcia.

Powstaje więc kluczowe pytanie, jak bronić się przed tymi rodzajami manipulacji. Nie możemy zapomnieć w wyżej wymienionych sytuacjach o „mocy lekarskiego kitlu” i badaniach Milgrama dotyczących siły autorytetu (Doliński 2017). Zawsze koronnym argumentem w wypadku prób obniżenia jakości świadczonej usługi (niezależnie od powodu) jest to, że my jako lekarze bierzemy odpowiedzialność za przebieg leczenia. O ile dobór lekarza należy do opiekuna, tak dobór metody leczenia należy już od nas.

W sytuacjach skrajnych pamiętajmy o tym, że empatia może być wykorzystana przez nas, uzmysławiając szkody i zagrożenia związane z zaniechaniem wskazanych badań lub zaprzestania prowadzenia terapii.

Kluczem do sukcesu jest jasny przekaz, że w pracy kierujemy się dobrem zwierzęcia i medycyną bazującą na faktach, a nie aspektem uczuciowym, który choć ważny, nie powinien przysłaniać nam jasnego celu. Pamiętajmy też, że realny efekt naszej pracy, za który odpowiadamy również prawnie jako lekarze, nie jest mierzalny sympatią do naszej osoby, ale sukcesami w współczynniku trafnych diagnoz i prawidłowej pracy zgodnej z uznanymi schematami postępowania.  

lek. wet. Przemysław Łuczak

 

Bibliografia

Cialdini, R. (2004). Wywieranie wpływu na ludzi. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne.

Doliński, D., Grzyb, T. (2017). Posłuszni do bólu. O uległości wobec autorytetu w 50 lat po eksperymencie Milgrama. Sopot: Wydawnictwo Smak Słowa

Doliński, D. (2005). Techniki wpływu społecznego. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe Scholar.

L Fritschi  D Morrison  A Shirangi  L Day (2009) Psychological  well‐being of Australian veterinarians

Belinda Platt, Keith Hawton, Sue Simkin i Richard J. Mellanby (2012) 

Suicidal behaviour and psychosocial problems in veterinary surgeons: a systematic review

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *